Međimurskom infocentru potrošača obratila se potrošačica kojoj su iz servisa vratili neispravan televizor s obrazloženjem da je ona kriva za kvar i da joj ne priznaju jamstvo koje je još uvijek bilo aktivno. Naime, potrošačica je uočila kvar na televizoru i upitala telefonom trgovca što da radi, a on ju je uputio da se obrati ovlaštenom servisu. Nazvala je servis i oni su poslali dostavnu službu po televizor i preuzeli ga bez primjedbi da je išta polomljeno. U obrazloženju servisa je bila konstatacija da postoji „nevidljiva“ pukotina na ekranu i da je za to kriva potrošačica te su dostavnom službom vratili televizor.
Potrošači rade veliki propust što se ne učlanjuju u udruge za zaštitu potrošača te tako zaštite svoja potrošačka prava i ne informiraju se prije nego pokrenu neku radnju, već traže informacije i pomoć kada dođu pred zid. Tada je često jako teško pomoći, iako smo ovoj potrošačici uspjeli pomoći i dobila je povrat novca za televizor.
Važno je uočiti da je kupovina u naravi sklapanje ugovora između trgovca i potrošača te da potrošač proizvod kupuje da se njime koristi, a ne da ga šalje u servis. Govorili smo o materijalnom nedostatku i jamstvu više puta, a činjenica je da trgovci nastoje na sve moguće načine izbjeći prihvaćanje pozivanja na materijalni nedostatak. Da potrošači znaju što je materijalni nedostatak, koji je detaljno definiran u Zakonu o obveznim odnosima, ne bi nasjedali trikovima trgovaca.
Druga stvar koju potrošači rade pogrešno je da reklamacije daju telefonom pa upadnu u rasprave koje često završe i svađom te tako omoguće trgovcu da kreira priču iz koje često ispadne da ga je potrošač htio prevariti. Zakon o zaštiti potrošača određuje da je trgovac dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i bez odgađanja pisanim putem potvrditi njegov primitak te da je dužan potrošaču omogućiti podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte.
Savjetujemo potrošačima da ne zovu trgovca telefonom, već da sukladno čl. 10. Zakona o zaštiti potrošača upute pisani prigovor. Nadalje, potrošač nije kupio (sklopio ugovor) sa servisom, nego s trgovcem te isključivo s trgovcem rješava prijavu (prigovor) kvara i popravak u jamstvenom roku ili pozivanjem na materijalni nedostatak. Trgovac je dužan neispravan proizvod preuzeti, a kako će ga i kome slati na popravak to nije problem potrošača. Također, kad je proizvod popravljen, trgovac mora obavijestiti potrošača da dođe u trgovinu (ne u servis) podići proizvod ili, ako je tako ugovoreno, dostaviti mu na adresu.
U konkretnom slučaju potrošačica je nakon tri mjeseca telefonskog „dogovaranja“ s trgovcem i servisom po našem savjetu konačno uputila prigovor elektronikom poštom, na što su joj iz servisa (ne trgovac) odbili prigovor. Potom smo savjetovali da problem prijavi Državnom inspektoratu sa prilozima (prigovor i odgovor trgovca i servisa). Državni inspektorat je za svaku pohvalu reagirao promptno te je u roku od deset dana trgovac tražio od potrošačice da mu dostavi broj tekućeg računa da joj trgovina uplati novac.
