Nakon godinu i pol mobitel je jednostavno prestao raditi, trgovac je ustanovio da se radi o kvaru softvera i rekao da mora mobitel poslati u servis da se popravi, jer je pod garancijom. Mobitel je u servisu više od mjesec dana i još nemam nikakvu informaciju hoće li i kada popraviti mobitel. Trgovac kaže da on nema više ništa s tim, da je on poslao mobitel u servis i neka se obratim servisu. Što da radim?
Potrošačica iz Vukanovca
Nažalost, napravili ste grešku koju radi većina potrošača kada se radi o kvaru proizvoda. Prvo ste kontaktirali trgovca i servis i tek mjesec dana poslije toga ste se sjetili Udruge za zaštitu potrošača. U vašem slučaju radi se o klasičnom materijalnom nedostatku, tj. činjenici da je kvar postojao u trenutku kupnje mobitela.
Naime, iako su u novom Zakonu o obveznim odnosima neke odredbe promijenjene na štetu potrošača, potrošač i dalje ima pravo birati zahtijeva li po svom izboru popravak ili zamjenu, ali trgovac to može odbiti (prije nije smio) ako bi to njemu (trgovcu) prouzročilo nerazmjerne troškove, ali to opet ne smije prouzročiti znatne neugodnosti za potrošača.
Naravno da će zamjena za novi proizvod trgovcu gotovo uvijek prouzročiti veći trošak nego popravak tog proizvoda, ali baš zato mi savjetujemo potrošačima da se pozivaju na to da ne pristaju na popravak jer će im to prouzročiti znatne neugodnosti.
Stava smo da je to trenutno zlatna formulacija za potrošače. „Ne pristajem na popravak jer će mi to prouzročiti znatne neugodnosti. Želim novi ispravan uređaj ili povrat novca.“ U pisanom prigovoru trgovcu potrošač treba odmah napisati da pristaje na dijagnostiku, ali ne pristaje na popravak, nego želi zamjenu za novi ispravan uređaj ili povrat novaca (pravo izbora ima potrošač).
ZOO definira da se proizvod mora popraviti u „razumnom roku“, što god to značilo, iako sudska praksa definira „razumni rok“ u Hrvatskoj do 90 dana, što je u drugim državama EU znatno kraće. To je propisano vrijeme popravka, ali ne i dijagnostike. Dijagnostika ne može trajati više od dan-dva.
Ako trgovac to odbije ili ako kaže da je servis utvrdio da nema nedostatka (najčešća dijagnostika je da je u mobitel ušla voda?), potrošač ne mora pristati na to i na mišljenje servisa te predlažemo da u tom slučaju prijavi slučaj Državnom inspektoratu Republike Hrvatske.
Zapamtite, korisno je biti član Udruge za zaštitu potrošača i zatražiti informaciju prije nego se krene u bilo kakve odnose s trgovcem i onda postupati prema savjetima, jer jedino tako vam Udruga može maksimalno pomoći. Vjerujte, članarina u udrugama od 30-ak kuna godišnje vrlo je korisno ulaganje.
NIKADA ne rješavajte potrošačke probleme putem telefona, jer telefonski razgovor nije dokaz u rješavanju potrošačkog spora, a i vrlo lako dođe do nesporazuma. U slučaju reklamacije uputite pisani prigovor (elektroničkom poštom ili običnom poštom), a ako ste se baš odlučili za usmeni prigovor, neka to ne bude preko telefona, nego direktno „face to face“ s trgovcem i tražite pisanu potvrdu trgovca da je zaprimio prigovor što vam je po Zakonu o zaštiti potrošača dužan dati.
